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  一、總體情況

  2019年8月,國家郵政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。申诉中涉及邮政服務问题的807件,占总申诉量的1.4%;涉及快递服務问题的55041件,占总申诉量的98.6%。

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1618件,比上年同期下降65.2%。有效申诉量中涉及邮政服務问题的61件,占有效申诉量的3.8%;涉及快递服務问题的1557件,占有效申诉量的96.2%。

  郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,爲郵政業消費者挽回經濟損失678.7萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率爲99.3%,對郵政企業有效申訴處理滿意率爲98.4%,對快遞企業有效申訴處理滿意率爲98.7%。

  8月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回複的有14件,與去年同期相比增加4件。

公司名稱

天津

福建

廣東

四川

陝西

甘肅

合計

郵政快遞(EMS)

 

 

1

1

 

2

4

速爾

 

 

 

 

1

 

1

民航快遞

 

 

1

 

 

 

1

品駿快遞

2

 

 

 

 

 

2

其它

 

1

5

 

 

 

6

合計

2

1

7

1

1

2

14

  二、邮政服務申诉情况

  (一)邮政业消费者对邮政服務问题申诉情况

  8月,邮政业消费者对邮政服務问题申诉807件,环比下降68.2%,同比下降75.9%。

邮政服務问题申诉量情况统计表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同比%

函件

包件

彙兌

報刊

集郵

其他

1

投递服務

333

41.3

-70.4

-79.0

264

21

1

29

2

16

2

丟失短少

128

15.9

-77.9

-76.8

85

36

0

6

0

1

3

延誤

121

15.0

-65.7

-70.3

86

18

1

5

1

10

4

損毀

83

10.3

-40.7

-36.6

50

10

0

0

8

15

5

收寄服務

25

3.1

-88.4

-91.1

11

13

0

0

0

1

6

違規收費

10

1.2

-41.2

-54.5

5

4

0

0

0

1

7

其他

107

13.3

0.0

-70.4

24

4

1

4

6

68

8

合計

807

100.0

-68.2

-75.9

525

106

3

44

17

112

  邮政业消费者对邮政服務申诉的主要问题是投递服務、邮件丟失短少和邮件延誤,分别占申诉总量的41.3%、15.9%和15.0%。邮政服務问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

  (二)邮政业消费者对邮政服務问题有效申诉情况

  邮政业消费者对邮政服務问题有效申诉61件,环比下降73.5%,同比下降85.8%。

邮政服務问题有效申诉量情况统计表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

環比%

同比%

1

丟失短少

函件

16

22

36.1

-70.7

-76.6

包件

6

2

投递服務

函件

15

21

34.4

-72.2

-90.0

包件

3

集郵

2

其他

1

3

損毀

包件

4

7

11.5

-66.7

-82.5

函件

2

其他

1

4

延誤

函件

4

6

9.8

-82.9

-90.0

包件

2

5

收寄服務

函件

3

5

8.2

0.0

-73.7

包件

1

集郵

1

6

合計 

61

100.0

-73.5

-85.8

  邮政业消费者对邮政服務有效申诉的主要问题是丟失短少、邮件投递服務和邮件損毀,分别占有效申诉总量的36.1%、34.4%和11.5%。邮政服務问题有效申诉量环比、同比均呈下降趋势。

  三、快递服務申诉情况

  (一)邮政业消费者对快递服務问题申诉情况

  8月,邮政业消费者对快递服務问题申诉55041件,环比下降1.6%,同比下降4.0%。

 

  (二)邮政业消费者对快递服務问题有效申诉情况

  邮政业消费者对快递服務问题有效申诉1557件,环比下降11.5%,同比下降63.2%。

快递服務问题有效申诉量情况统计表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申诉環比%

有效申訴同比%

1

投递服務

14444

502

32.2

-14.9

-69.4

2

丟失短少

7995

325

20.9

-8.7

-66.4

3

延誤

5619

291

18.7

-17.8

-60.5

4

損毀

10098

273

17.5

-8.7

-47.5

5

收寄服務

9584

79

5.1

-7.1

-54.3

6

代收貨款

300

42

2.7

23.5

-64.4

7

違規收費

1224

29

1.9

-12.1

-49.1

8

其他

5777

16

1.0

100.0

6.7

9

合計

55041

1557

100.0

-11.5

-63.2

  邮政业消费者对快递服務有效申诉的主要问题是投递服務、快件丟失短少和快件延誤,分别占有效申诉总量的32.2%、20.9%和18.7%。快递服務问题有效申诉量环比仅代收貨款问题增长较明显,同比均呈下降趋势。

  (三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

  8月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.7%,高于全國平均数的快递企业有18家,低于全國平均数的有5家;全国快递服務申訴率平均为10.38,低于全國平均数的快递企业有13家,高于全國平均数的有10家;全国快递服務有效申訴率平均为0.29,低于全國平均数的快递企业有11家,高于全國平均数的有12家。

8月主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100.0

0.64

0.26

2

遞四方

100.0

1.39

0.24

3

民航快遞

100.0

2.08

1.04

4

蘇甯易購

100.0

2.30

 

5

DHL

100.0

4.11

0.27

6

圓通速遞

100.0

5.44

0.01

7

中通快遞

100.0

5.90

0.02

8

韻達快遞

100.0

6.82

0.01

9

百世快遞

100.0

6.95

0.02

10

申通快遞

100.0

7.77

 

11

京東

100.0

8.15

0.16

12

FedEx

100.0

12.34

3.09

13

宅急送

100.0

23.67

0.69

14

UPS

100.0

25.83

3.15

15

優速

100.0

26.58

0.77

16

TNT

100.0

91.60

26.72

17

品駿快遞

98.8

19.09

6.73

18

德邦快遞

98.7

37.41

1.95

19

郵政快遞(EMS)

98.6

6.70

0.84

20

跨越速運

98.3

3.36

1.41

21

天天

98.2

18.37

1.23

22

順豐速運

98.1

13.85

0.14

23

速爾

97.7

14.63

4.70

24

全國平均

98.7

10.38

0.29

  (四)各省(区、市)快递服務申诉情况

  邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.3%,高于全國平均数的地區有23个,低于全國平均数的地區有8个;各省(区、市)快递服務申訴率平均为5.37,低于全國平均数的地區有18个,高于全國平均申訴率的地區有13个;各省(区、市)快递服務有效申訴率平均为0.15,低于全國平均数的地區有14个,高于全國平均数的地區有17个。

8月各省(区、市)快递服務申诉情况表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

河北

100.0

2.56

0.05

2

山西

100.0

2.59

0.20

3

江西

100.0

2.75

0.13

4

湖南

100.0

3.20

0.12

5

內蒙

100.0

3.21

0.27

6

海南

100.0

3.29

0.19

7

黑龍江

100.0

3.98

0.13

8

陝西

100.0

4.05

0.13

9

河南

100.0

4.20

0.14

10

廣西

100.0

4.32

0.14

11

甘肅

100.0

4.52

0.58

12

安徽

100.0

4.76

0.05

13

福建

100.0

5.10

0.16

14

湖北

100.0

5.77

0.16

15

吉林

100.0

6.90

0.21

16

北京

100.0

6.92

0.30

17

遼甯

100.0

9.28

0.13

18

重慶

100.0

9.98

0.31

19

上海

100.0

11.14

0.12

20

新疆

100.0

16.53

0.43

21

青海

100.0

49.52

0.49

22

西藏

100.0

81.96

1.52

23

江蘇

99.4

3.50

0.18

24

廣東

99.1

3.32

0.12

25

山東

98.8

8.41

0.12

26

貴州

98.8

13.42

0.73

27

浙江

98.7

5.63

0.13

28

天津

97.8

2.77

0.28

29

四川

95.8

9.88

0.07

30

雲南

95.7

4.83

0.16

31

甯夏

93.8

3.07

0.40

32

全國平均

99.3

5.37

0.15

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