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  为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,國家郵政局委托专业第三方对2019年第三季度快递服務满意度进行了调查,对全国重点地区快递服務时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

  一、基本情況

  调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服務水平较好的10家全网型快递服務品牌,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

  快递服務满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本15908个。快递服務时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本合计203万个。

  二、調查結果

  (一)快递服務公众满意度

  调查显示,2019年第三季度用户快递服務公众满意度得分为78.2分,同比上升0.1分,较今年第二季度上升0.2分。

  在快遞企業公衆滿意度方面,得分在80分以上的企業爲順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間的企業爲郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞,得分在74-76分之間的企業爲德邦快遞、優速快遞。

  在區域公衆滿意度得分方面,北京、河北、黑龍江、吉林、遼甯、河南、廣西、甘肅得分在79分以上,表現較好;海南、西藏得分在76分以下,有進一步提升空間。

  调查显示,2019年第三季度,在投诉处理方面,48.1%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服热线,同比下降1.2%;投诉处理服務满意度为59.7分,同比上升2.1分。快件签收信息反馈方面,通过短信反馈签收信息的比例为61.2%,同比下降2.1%;通过微信反馈签收信息的比例为14.7%,同比上升2.7%;签收信息反馈满意度为81.9分,同比上升0.2分。在快件安全方面,破损变形为用户反映最集中的问题;快件安全满意度为79.2分,同比上升1.0分。

  调查对快件理赔和全程信息推送服務进行了关注。快件理赔方面,快件丢失短少、损毁和延误是用户主要理赔原因。用户对快件理赔服務及时性、人员服務态度及理赔结果满意度分别为59.3分、60.9分与57.0分。在全程信息推送服務方面,电商平台和短信是用户接收快件提示信息的主要途径。全程信息推送服務满意度为82.4分,同比上升2.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。

  (二)全国重点地区快递服務时限准时率

  2019年第三季度快递服務全程时限为58.87小时,同比缩短2.3小时。72小时准时率为76.50%,同比提高1.57个百分点。

  從分環節來看,除寄達地處理環節略有延長外,其他三個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限爲7.56小時,同比縮短1.73小時;運輸環節平均時限爲36.85小時,同比縮短0.48小時;寄達地處理環節平均時限爲9.54小時,同比延長0.04小時;投遞環節平均時限爲4.92小時,同比縮短0.12小時。

  “BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市(爲測試50城市中2018年業務量累計排名前30的城市)平均時限爲43.76小時,同比縮短1.09小時;48小時准時率爲70.45%,同比提高1.12個百分點。

  國家郵政局

  2019年10月30日

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